COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL I

COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA E SUAS DIFERENÇAS

A comunicação e a informação assumem um papel fundamental no ambiente e na vida das empresas.

A comunicação é talvez o tipo de atividade desenvolvido pelos atores organizacionais que está mais diretamente relacionada com a “performance global”. Sem a sua utilização, as empresas dificilmente conseguiriam delinear planos estratégicos para a realização dos objetivos e funcionar numa perspectiva holística.
Poder-se-á dizer que a comunicação assume uma importância fundamental nas dinâmicas internas e externas de uma empresa, contribuindo para uma mais fácil interação e desempenho dos indivíduos.
Nesta perspectiva, a comunicação assenta em duas funções essenciais para a sua atividade global, que são a promoção e a coordenação da comunicação interna e externa.  

 

COMUNICAÇÃO EXTERNA

 

Comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as atividades que esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a imagem da empresa, normalmente através de divulgação na imprensa dos acontecimentos que a empresa realiza. Essas ações são desenvolvidas em torno da gestão da sua imagem institucional e estão associadas às temáticas e aos conceitos que as formalizam, ou seja, a comunicação externa é importante na empresa, pois através dela você capta e mantêm seus clientes.

 

 Gestão da Imagem

A gestão da imagem é um dos aspectos mais relevantes para uma empresa, não só na sua apresentação e divulgação, mas também por constituir um fator considerável para o seu sucesso.

Comumente considera-se que a primeira percepção da imagem é aquela que assume um maior peso na formação de impressões; no entanto, aposta-se numa abordagem visuo-estética conducente a uma reflexão constante não apenas do que se vê, mas como se vê.

Neste contexto, contrariamente à maioria das empresas, existe um ânimo coletivo da equipe na tentativa de sintonizar constantemente a imagem que vai ser exteriorizada com o conceito que está a abordar para os produtos a disponibilizar.

Outra das formas que é utilizada para a divulgação da imagem da empresa passa pelo contato com a comunicação social disponibilizando informação sobre suas áreas de intervenção e acontecimentos relevantes na vida desta organização.

 

 

Mídia – Publicidade – Propaganda – Impressos: Para uma comunicação externa eficiente uns dos requisitos é que a Mídia, Publicidade, Propaganda e Impressos estejam sendo bem feitos, se estão atingindo o publico alvo.

 

Captação de novos clientes: As ligações que estão sendo feitas na empresa estão captando novos clientes, se os antigos clientes se mantêm, pois isso é essencial na sua empresa.

Manutenção de Clientes: Se os Clientes estão recebendo informações regularmente sobre as novidades, produtos que sua empresa oferece.

Em Publico: Está bem apresentável em uma reunião externa, ser dinâmico.

Internet: A maior ferramenta de comunicação do século XXI. Como um site da empresa, os contatos feitos através dele, ele precisa estar claro para todos que visualizam, funcionar bem, pois não tem nada pior que um site que não funciona ou as informações que os clientes procura.

 

 

 

 

COMUNICAÇÃO INTERNA

 

Por comunicação interna entende-se toda a atividade desenvolvida em contexto organizacional que é responsável pela produção e fluxo de informação entre os atores organizacionais e que está inerente a toda a atividade desenvolvida pelos mesmos.

Neste âmbito destacam-se, sobretudo as atividades de seleção e distribuição de notícias, a produção e gestão de conteúdos multimédia, a organização de atividades de formação como seminários e workshops e ainda a concepção e elaboração de propostas relacionadas com o desenvolvimento cultural.

A Comunicação interna surge na Inglaterra, no século XIX, No cenário da Revolução Industrial, quando a mecanização da indústria têxtil, posteriormente aperfeiçoada pela tecnologia do vapor, determina que as relações entre empregado e empregador passam a ser formais.

São as interações, os processos de trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa. Ela é responsável por fazer circular as informações, o conhecimento, de forma verticalmente, ou seja, da direção para os níveis subordinados, e horizontalmente entre os empregados de mesmo nível de subordinação.

Hoje apesar de termos muitas formas de obter informações e conhecimentos, nem sempre estamos nos comunicando. Existe grande diferença entre comunicação e informação. Numa empresa não é diferente, muitas informações são produzidas e causam impacto na vida dos funcionários, mas nem sempre geram mudanças de atitudes, ou ainda, causam confusão porque não foram divulgadas de forma adequada; Outras informações sequer chegam aos verdadeiros destinatários porque um gestor não identificou a essência comunicativa de determinado fato.  

Comunicação Interna engloba todos os atos de comunicação que se produzem no interior de uma organização e  que variam nas modalidades em que são utilizados, nos instrumentos de veiculação e nas funções que desempenham [1]

Grunig e Conrad[2] usam a expressão comunicação organizacional para descrever como as pessoas comunicam estrategicamente dentro das organizações. Neste âmbito, a comunicação organizacional engloba a comunicação com os empregados, com os gestores de nível médio, com os gestores de topo e os seus subordinados, descrevendo como se relacionam uns com os outros dentro da organização.

Antes de a comunicação ter a relevância atual, a única aptidão exigida à direção de uma organização era estabelecer procedimentos administrativos, instruções de produção e todas as informações necessárias ao funcionamento da empresa. Para além da importância que a informação operacional tem para a organização e para o indivíduo, a informação que não é diretamente essencial ao funcionamento da empresa tem uma importância cada vez maior. Cada vez mais os trabalhadores querem estar informados sobre os fatores externos e internos que influenciam a segurança e a natureza do seu trabalho como, por exemplo, as novas tecnologias, a expansão da empresa ou os despedimentos, as regalias e as políticas salariais.[3]

Querem estar informados sobre a empresa relativamente aos seus lucros, aos novos produtos e aos seus objetivos. Querem também estar informados sobre as pessoas noutros departamentos, sobre a empresa e as pessoas na sua globalidade.

 

 Princípios da Comunicação Interna

Como referimos anteriormente, a comunicação pode ser definida como o processo pelo qual uma pessoa transmite a informação à outra pessoa. A boa comunicação requer diariamente diferentes ações internas, diferentes solicitações e métodos. Emmanuel Dupuy[4] apresenta doze princípios da comunicação, que devem guiar uma organização interessada em desenvolver as suas mudanças internas. Estes princípios surgiram de dificuldades encontradas na realidade empresarial e devem guiar os atos de comunicação das empresas que pretendem alcançar o sucesso. Os princípios são:

a)     Lucidez: este princípio traduz-se na pré-identificação pessoal e consiste na necessidade de adaptação a um público específico e aos valores da cultura. Assim, a empresa tem de se conhecer antes de se dar a conhecer e definir os seus fins, «[…] a comunicação lúcida apoia-se na cultura dos empregados, por isso compreendê-los, é essencial a uma boa comunicação»;[5]

b)     Vontade: o princípio da vontade traduz-se em estabelecer um serviço de comunicação e o respectivo orçamento. A  aplicação deste princípio atribui à comunicação um papel importante na gestão e na condução do negócio;

c)      Transparência: este princípio opõe-se ao hábito do secretismo para as informações em geral, exceto no caso de informações que podem ser usadas pela concorrência. É aquele segundo o qual a comunicação tem início com a estratégia e admite o direito ao erro. Para comunicar com transparência, é preciso racionalizar em termos de análise de objetivos e resultados organizacionais – a informação que pode prejudicar a empresa deve ser imediatamente divulgada para que os rumores alarmistas não surjam – é mais fácil à organização pôr um problema que escondê-lo.

d)     Simplicidade: A comunicação deve permitir que todos os empregados compreendam as mensagens de forma clara. As mensagens devem ser simples e acessíveis e os suportes devem ser adequados à mensagem para que cada um se reveja nela. Um determinado ato da gestão pode ser um signo mais significativo tendo mais impacto do que uma mensagem num editorial ou até propriamente os grandes discursos;

e)     Rapidez: a rapidez de difusão da informação garante o interesse do destinatário, evita a formação de rumores de forma descontrolada e evita que os empregados sejam informados em primeiro lugar, pelos meios exteriores à organização, em vez de serem informados por ela.

f)        Duração: A duração da comunicação numa organização deve apresentar uma certa permanência independentemente dos resultados momentâneos. A comunicação com os empregados baseia-se num processo evolutivo e irreversível em que a organização e os seus membros se envolvem. Segundo este princípio, os suportes de comunicação interna devem evoluir para que os seus destinatários não se aborreçam deles devendo ser postos em causa, relativamente à sua perenidade, para não os cansar.

g)     Tenacidade: este princípio pressupõe que uma mensagem, para ser compreendida, deve ser veiculada em todos os instrumentos de comunicação, o que deve implicar uma certa repetição da comunicação;

h)      Realismo: segundo este princípio, a comunicação permite compreender melhor a organização, faz evoluir lentamente as atitudes, cabendo aos empregados mudar o seu modo de relacionamento. O desenvolvimento da comunicação é, portanto, um investimento cuja rendibilidade só é visível a longo prazo;

i)        Adaptação: este princípio tem por base a cultura da empresa. Segundo este princípio, as publicações devem ser adaptadas às necessidades dos trabalhadores, tendo por base a cultura existente e não as estruturas estabelecidas. Isto evita uma diversificação exagerada dos instrumentos de comunicação em função dos públicos visados e uma perda de informação;

j)        Envolvimento: o envolvimento não é objetivo, porque a empresa tem sempre em vista um proveito. Baseia-se na escuta e na troca de impressões com os empregados, na afirmação  de uma transparência real, sem manipulações, traduzindo-se não só pela presença do discurso da direção em todos os suportes de comunicação, mas, também, pela transmissão do discurso dos trabalhadores nos suportes de comunicação ascendente;

k)      Sedução: A comunicação interna deve seduzir para poder chamar a atenção e despertar o interesse e, sobretudo persuadir. A empresa deve aplicar este princípio na comunicação com os seus colaboradores, como aplica com os seus clientes na venda dos seus produtos, porque eles conhecem a comunicação que a organização estabelece com o grande público, da qual são também destinatários;

l)        Antecipação: segundo este princípio a organização tem de estar preparada  em termos de comunicação, para poder responder aos possíveis acontecimentos, às reações dos empregados e às mudanças que decorrem normalmente na organização.

Numa organização, a aplicação destes princípios facilita o desenvolvimento da comunicação interna.

 Fatores da Comunicação Interna

Ao falarmos de comunicação interna temos que explicar o conceito dos fatores aos quais está associada, designadamente, fluxo de informação, nível de complexidade, canal de comunicação e formalidade da comunicação:[6]

Fluxo de Informação

O fluxo de informação é influenciado pela estrutura da organização que revela o seu circuito e as relações comunicacionais, dividindo-se nos seguintes padrões:

a)       Comunicação descendente – a comunicação descendente faz parte da estrutura de dependência hierárquica. Parte da gestão de topo para baixo, através dos níveis superiores hierárquicos, até aos empregados. Tem a finalidade de informar, instruir  e dirigir;

b)       Comunicação ascendente – flui dos subordinados para os seus superiores com o objetivo de fornecer informações aos níveis de topo;

c)        Comunicação horizontal ou lateral – estabelece-se entre os elementos de um grupo de trabalho ou entre elementos de grupos de trabalho, diferentes ao mesmo nível hierárquico e visa a comunicação entre pessoas que estão fora da cadeia de comando, proporcionando uma rápida cooperação e coordenação;

d)       Comunicação em diagonal – fluxo de informação entre uma chefia funcional e elementos de outro grupo de trabalho quando ela exerce autoridade funcional. Visa o fluxo de informação entre especialistas de diferentes áreas funcionais em diferentes níveis de gestão;

No processo comunicacional, o fluxo ascendente é mais reduzido que o descendente, bloqueando mais facilmente.[7] Isto acontece porque, por um lado, os empregados evitam revelar às chefias informação desfavorável, ou seja, evitam fazer reclamações ou colocar problemas com receio de serem punidos, por outro, ao enviarem a informação favorável estão a exprimir os seus pontos de vista. Ainda na opinião de Dupuy, estes dois fatores podem gerar um processo de distorção na comunicação, que só é reduzido pela confiança que os empregados têm nos seus superiores e que é um indicador de que tanto a política organizacional como as relações e os procedimentos com os empregados devem ser revistos. A informação crítica, da direção aos empregados e vice-versa, é essencial à criação de um clima de confiança, à colaboração de ambas as partes e ao progresso econômico, social e humano. A obtenção de um feedback constante consegue-se, evitando a formação de compartimentos estanques entre os escalões hierárquicos, diretores, chefias e restantes empregados.

 Quando a comunicação se torna difícil, as Relações Públicas são os interlocutores  que a forçam, humanizando as relações entre os intervenientes. Os interesses das várias camadas do público interno são, muitas vezes, antagônicos existindo situações de conflito direto ou latente entre o público de cúpula e o público de base. É indispensável fazer adaptações na forma de comunicação e as Relações Públicas, ao adaptarem as informações, contribuem para harmonizar a vida, a compreensão e o respeito do grupo.

Nível de Complexidade

Quanto ao nível de complexidade as comunicações podem ter as seguintes formas:

a)       Comunicação interpessoal: troca de informação pessoal entre indivíduos com iteração um a um;

b)       Comunicação em grupo: acontece entre indivíduos de um grupo, normalmente sob a forma de reuniões;

c)        Comunicação em toda a organização: ocorre quando a informação parte da gestão fluindo até todos os empregados da organização. Visa disseminar informações sobre os procedimentos e  políticas da organização;[8]

Canal de Comunicação

Neste fator trata-se de caracterizar o padrão de comunicação estabelecido de acordo com os propósitos do grupo. A comunicação pode estabelecer-se segundo várias formas, designadas por redes de comunicação centralizadas ou descentralizadas.[9]

Formalidade da Comunicação

Quanto à formalidade, a comunicação pode ser:

a)     formal: é a comunicação que ocorre dentro da estrutura formal da cadeia de comando assumindo normalmente a forma escrita;

b)     informal: ocorre independentemente da estrutura formal e assume a forma oral.[10]

A comunicação formal tem por base a estrutura funcional de onde emana um modelo formal de comunicações escritas e orais, enquanto a comunicação informal[11]  consiste num contacto pessoal e direto entre um trabalhador e um chefe  permitindo o esclarecimento de questões e contribuindo para a integração das pessoas. Nas organizações, este tipo de contactos age como instrumentos eficientes de Relações Públicas. De acordo com Whitaker Penteado,[12] estes instrumentos são facilmente utilizados, contribuindo positivamente para a integração humana das pessoas e dos grupos.

Margarida Kunsch[13] diz que o sistema de comunicação informal das organizações surge das relações sociais dos seus membros, no qual a formação de lideranças desempenha um papel importante. Os meios de comunicação informal são vários, entre os quais a conversa, o murmúrio, os rumores, a rede de boatos e muitos outros tipos, dependendo da organização. Este tipo de comunicação deve ser utilizado com vista ao crescimento da organização e não constituir, contrariamente, qualquer entrave, uma vez que os rumores distorcem a verdade e se propagam de uma forma incontrolável. Adrian Buckley[14] considera que o sistema informal é um poderoso canal de comunicação, principalmente quando os canais formais bloqueiam, constituindo metade da informação necessária ao planejamento dos gestores. Apesar das mensagens veiculadas por este meio serem frequentemente distorcidas, têm por vezes mais credibilidade e são mais rápidas do que as recebidas pelos canais formais. Por exemplo, o lançamento de um boato provoca uma reação imediata, enquanto que um memorando pode demorar três semanas a obter uma resposta.

Uma comunicação eficaz compreende ambos os sistemas, formal e informal, que devem ser devidamente determinados, verificados no seu funcionalismo e utilização em todo o processo de transmissão de mensagens.

Mas porque a comunicação interna é tão importante numa  organização?

 

- Porque os empregados são parceiros e quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com aquela empresa, sua missão e seu negocio, eles estarão. A comunicação interna amplia a visão do empregado, dando – lhe um conhecimento sistêmico do processo. Assim o funcionário, sabendo do seu trabalho o desempenhará com mais eficiência.

- Os ‘’melhores porta – vozes’’ da empresa que trabalha, pois sua opinião vale muito para quem está de fora. Ele é o maior propagandista de sua organização.Funcionários descontentes, mal informados, podem gerar prejuízos nas organizações porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros públicos, tanto para o lado negativo ou positivo, pois afinal de contas são eles que esta vivendo lá dentro.

Por isso o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe como: jornais, boletins, murais etc. disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização.

Comunicar é mais que informar é atrair, envolver… E neste processo, todos os empregados possuem seu valor  e atuam de forma a tornar uma organização bem informada ou não. Enfim, uma boa comunicação interna depende de todos nós!

 

 Revista de Imprensa

Esta função existe no sentido de informar todos os colaboradores acerca de notícias na imprensa que estejam relacionadas com a empresa e com as suas áreas de intervenção, nomeadamente o desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação, assim como as áreas relacionadas com uma dimensão cultural e artística.
Neste processo de comunicação procede-se à pesquisa, seleção e posterior distribuição das notícias aos colaboradores, de forma a que todos os atores organizacionais possam estar em contato permanente com as atividades que são desenvolvidas nessas áreas, com os desafios que vão surgindo e com as inovações que emergem muito rapidamente. Por outro lado, pretende-se desta forma, estimular simultaneamente a busca pela atualização da informação e despertar a motivação para o exercício de um papel ativo na construção do conhecimento nos diferentes contextos.

 

 

 

 Produção e Gestão de Conteúdos

A produção e gestão de conteúdos multimídia é outra atividade desenvolvida pela equipa de Comunicação e Educação que coopera no sentido de produzir e divulgar no site as notícias relativas à empresa no que diz respeito às suas áreas de intervenção. Neste sentido existe um envolvimento na produção, alteração e constante atualização de todos os conteúdos, o que torna o site bastante dinâmico.

 Organização de Ações Formativas

Assumindo-se como uma “organização aprendente” a empresa tem a preocupação e necessidade constante de, por um lado desempenhar um. papel ativo na sua aprendizagem e evolução. Por outro, desenvolver ações formativas que permitam apresentar o resultado decorrente dessa aprendizagem. Neste sentido, tem desenvolvido e organizado diversos acontecimentos como workshops e seminários, através dos quais transmite o seu conhecimento nas diversas áreas de intervenção e apresenta simultaneamente os seus produtos, promovendo as TIC como ferramenta de apoio ao negócio, mas também como fator determinante da dinâmica das organizações.

 

 Propostas de Desenvolvimento Cultural

Outra área na qual a empresa pretende apostar é na formação a nível cultural, nomeadamente através da organização de visitas guiadas a diversos espaços culturais e dirigidas aos quadros da empresa. Como organização aprendente que é, desenvolve propostas no sentido de se desenvolver em áreas que digam respeito à Educação, Arte e Cultura.
O valor atribuído à aprendizagem e aumento na diversidade dos conhecimentos culturais permite impulsionar nos quadros da empresa um gosto pela auto-formação e desenvolvimento pessoal. Este princípio tem subjacente a noção de que uma busca pelo conhecimento e pelo desenvolvimento quer pessoal quer profissional, poderá conduzir ao aumento da auto-estima e auto-confiança dos atores organizacionais e consequentemente ao aumento das suas competências e desempenho.

 

Diferenças entre Comunicação Interna  e Comunicação Externa:

 

A comunicação interna esta relacionada ao código da ética da empresa, o código de ética  deve ser entendido por quem trabalha com a comunicação da empresa. Ex: R.H, Assessoria, Ombudsman…

Comunicação Externa cuida da imagem institucional da empresa, ou seja, como ela é vista pelos seus consumidores. 

 

Conclusão:

 

A Comunicação organizacional é um novo nicho de mercado de trabalho para o profissional de comunicação, tão realizador quanto trabalhar nas formas clássicas. É uma nova realidade, pois as empresas cada vez mais têm necessidades de se comunicar com todos os públicos para poderem ser mais competitivas e a comunicação organizacional é o cominho certo para a compreensão da empresa no seu contexto interno e externo, provocando uma harmonia no conjunto, gerando uma sinergia positiva em todos os setores, provocando uma satisfação no contexto.

Bibliografia.

[1] Westphalen, Marie Hélène, Op. cit., p.65.

[2] GRUNIG, James E., Op. cit., p.18.

[3] Bland, Michael, Jackson Peter, A Comunicação na Empresa, 1ª ed., Lisboa, Editorial Presença, 1992, p.32.

[4] DUPUY, Emmanuel et al, La communication Interne – Vers l’Entreprise Transparente, Paris, Les Éditions d’Organisation, 1988, pp.31-54.

[5] DUPUY, Emmanuel, Op. cit., p.33

[6] Madureira,  Mário A. S., Introdução à Gestão, 1ª ed., Lisboa, Publicações D. Quixote, 1990, p.316.

[7] Idem, ibidem, p.316.

[8] Idem, ibidem, p.317.

[9] Para uma panorâmica satisfatória desta matéria vd., Madureira, Op. cit., p.316.

[10] Idem, ibidem, p.316.

[11] A título informativo referimos que a importância da comunicação informal foi salientada por Peters e Waterman, que estudaram os padrões de comunicação das empresas bem geridas. Apud Madureira, Op. cit., p.319

[12] PENTEADO, J.R.W., Op. cit., p.141.

[13] KUNSCH, Margarida M. K., Op. cit., p.35.

[14] BUCKLEY, Adrian , The Essence of Effective Communication, 1ªed., Inglaterra, Prentice Hall, 1992, p.23.

 

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